Cinco Estrellas Falsas: Las falsas reseñas en línea engañan a empresas y consumidores

Los expertos afirman que el mercado digital está plagado de reseñas falsas de productos y servicios

InvestigateTV -Las reseñas en línea se han convertido en una parte esencial en la experiencia de compra digital. Las opiniones virtuales son la forma en que muchos deciden probar nuevos productos o servicios. Cuando aparece esa reseña de cinco estrellas, se considera una categoría de calidad. Pero, según los expertos del sector, existe la posibilidad de que esa reseña haya sido comprada o vendida y, en muchos casos, completamente falsa.

Cuando las empresas privadas escriben sus propias reseñas o compran reseñas falsas de clientes, es algo más que una frustración para los consumidores: es ilegal.

La División de Prácticas Publicitarias de la Comisión Federal de Comercio (FTC) vigila los endosos engañosos que le mienten a las empresas y a los consumidores en su experiencia de compra. Las reseñas falsas violan el artículo 5(a) de la Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC Act) (15 USC §45) que prohíbe “actos o prácticas desleales o engañosas en el comercio o que lo afecten”.

En los últimos años, la FTC ha intentado combatir el problema, pero los actores malos siguen ahi.

Incluso los expertos pueden ser engañados.

Kay Dean, ex investigadora de fraudes para el gobierno federal, dijo que nunca pensó que se dejaría engañar por una reseña en línea.

“Hace cinco años, utilicé las reseñas online para encontrar un médico y acabé teniendo una mala experiencia”, dijo Dean. “Y me hizo sospechar mucho de esas reseñas en las que había confiado.”

Eso motivo a Dean que utilizara su experiencia para descubrir falsificaciones de reseñas en línea. En el 2018, Dean lanzó FakeReviewWatch.com y el canal de YouTube que lo acompaña, ambos diseñados para ayudar a los consumidores a evitar ser víctimas de reseñas falsas.

En su sitio y en su canal de YouTube, Dean ha descubierto miles de ejemplos de reseñas falsas en línea.

“Empecé a investigar y descubrí que el consultorio al que fui tenía a alguien en Facebook y en grupos de intercambio de reseñas de Facebook, haciendo trueques e intercambiando reseñas de Yelp y Google con otros negocios”, dijo Dean.

Ella dijo que el alcance del problema es enorme y que hay poca o ninguna regulación. En su opinión, la mayoría de la gente no se da cuenta de cuan contaminados están los espacios de reseñas online.

“El fraude se extiende a todas las profesiones que puedas imaginar”, dijo Dean. “He visto cirujanos, psiquiatras, bodas, DJ ‘s, consultores de lactación, profesores de piano, y lo que sea”.

Descubrir las falsificaciones

Según el Foro Económico Mundial, un grupo de cabildeo suizo, las reseñas falsas en Internet le cuestan a las empresas y a los consumidores 152,000 millones de dólares al año.

“Cuando hay una motivación para obtener más beneficios de este tipo de prácticas, es probable que los vendedores se dediquen a ellas,” dijo la investigadora de la Universidad de California, Los Ángeles Sherry He.

Ella junto a los investigadores Brett Hollenbeck y David Proserpio, llevaron a cabo un estudio en el 2021 en el que se analizaba el mercado de las reseñas falsas en Internet. Los investigadores descubrieron que los vendedores publican en grupos privados en línea para promocionar sus productos y le pagan a los clientes para que los compren y dejen reseñas positivas.

InvestigateTV buscó en múltiples plataformas de medios sociales y encontró numerosos grupos que compran, venden y comercian con reseñas falsas.

Además de infringir la ley federal, las empresas que compraban y vendían reseñas en estos intercambios violaban las pólizas de Facebook sobre fraude y engaño. Según el sitio web de la empresa, el robo de información, bienes o servicios mediante “reseñas o valoraciones falsas y engañosas de los usuarios” infringe sus guías.

El gigante de las redes sociales ha trabajado para frenar el creciente problema. En el 2021, la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) del Reino Unido se reunió con Facebook para ayudar a combatir el comercio de reseñas falsas y engañosas que se produce en sus plataformas. Desde esa reunión, Facebook ha eliminado más de 16.000 grupos.

InvestigateTV se puso en contacto con Facebook en relación con sus pólizas y salvaguardias contra los grupos de reseñas falsas. También teníamos preguntas sobre los grupos públicos que encontramos comprando, vendiendo e intercambiando reseñas.

Facebook dijo que investigaría y explicó sus políticas a través de un correo electrónico, pero no quiso ser citado. La empresa le dijo a InvestigateTV que utiliza algoritmos informáticos para señalar los grupos de críticas falsas. Y después, se asignan a los humanos para que investiguen y finalmente decidan si el grupo se retira o el contenido es eliminado. Varios días después de nuestras preguntas, los grupos por los que preguntamos fueron eliminados.

Las reseñas falsas que se compran y venden en las plataformas de redes sociales pueden acabar siendo reseñas de productos y servicios en otros sitios web.

InvestigateTV se puso en contacto con el minorista en línea -- Amazon, sobre el problema de las reseñas falsas. La empresa dijo que suspende, prohíbe y emprende acciones legales contra quienes infringen sus políticas.

Amazon nos dijo que en 2021 denunció a más de 16,000 grupos abusivos en redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram. En un comunicado, la compañía dijo que esas quejas dieron lugar a grupos con más de 11 millones de miembros que fueron retirados.

En respuesta a preguntas sobre cómo encontrar reseñas falsas, Amazon dijo que utiliza un sistema de detección para eliminar activamente las reseñas que aparecen en sus sitios. En Febrero, la empresa dijo que había tomado acciones legales contra los tres grandes “intermediarios de reseñas falsas” que se dirigían a los clientes de Amazon con la esperanza de animarlos a dejar reseñas de productos que los clientes no habían comprado.

En un comunicado de prensa de mayo, Amazon dijo que las mismas tres empresas ya no estarían autorizadas a intermediar en las reseñas falsas, y como resultado, casi 350,000 personas que publican reseñas falsas “ya no están incentivadas a hacerlo en Amazon”.

InvestigateTV también examinó las políticas relativas a las reseñas falsas de tres importantes empresas que se dedican a las reseñas: Yelp, TripAdvisor y Google Reviews.

En un comunicado, Yelp dijo que regularmente marca grupos, publicaciones o individuos que participan en grupos de intercambio de reseñas en línea. En 2021, la empresa dijo que hizo más de 1,000 informes a otras plataformas en línea para advertirles de casi 950 grupos, publicaciones o individuos sospechosos. Yelp también dijo que informa a las empresas que participaron en estas prácticas a la FTC.

TripAdvisor dijo que en 2020 rechazó 1,3 millones de reseñas antes de que se fueran publicadas. En un comunicado, la compañía escribió “aunque creemos en el derecho a escribir sobre la experiencia de viaje de uno, bloqueamos millones de reseñas para que nunca aparezcan en nuestro sitio que no cumplen con nuestras directrices.”

Google no respondió a la encuesta de InvestigateTV.

La lucha contra las falsificaciones

La División de Prácticas Publicitarias de la Comisión Federal de Comercio afirma que es difícil saber el porcentaje exacto de reseñas falsas en el mercado en línea.

“Hay varias estadísticas sobre el número de reseñas falsas, pero creo que es una cifra desconocida,” dijo Rich Cleland, director adjunto de la división.

Actualmente, la FTC no hace un seguimiento del número de quejas presentadas por reseñas falsas en línea, pero es consciente de que algunas reseñas están escritas por personas a las que se les ha pagado por escribirlas.

Cleland dijo que puede ser un reto cerrar estas cuentas a pesar de saber que existen.

“Una de las razones por las que es un reto es que muchos de los peores actores, las granjas de reseñas que están produciendo estos millones de reseñas, no se encuentran en los Estados Unidos,” dijo Cleland. “Y es difícil cerrar estos lugares sin la cooperación internacional.”

En Octubre de 2021, la comisión envió un recordatorio a 700 empresas, entre las que se encontraban “las principales empresas de productos de consumo, los principales minoristas y las plataformas de venta al por menor, las principales agencias de publicidad y otros nombres conocidos”, notificándoles las multas que podrían imponerse si se descubre que las críticas falsas en línea engañaban al público.

Según Cleland, las empresas podrían ser objeto de hasta 46,000 dólares por infracción. Hasta Junio de 2022, no se había sancionado a ninguna empresa.

La FTC también publicó recientemente nuevas guías para las plataformas de empresas y los vendedores que dependen de las reseñas en línea. Las guías incluyen el tratamiento de “las reseñas positivas y negativas por igual” y la necesidad de “procesos razonables para detectar reseñas falsas o engañosas.”

Filtrar las falsificaciones

Mientras las agencias gubernamentales y los principales minoristas en linea luchan contra las falsificaciones de cinco estrellas, un experto ha creado lo que, según él, es una herramienta de transparencia online para los consumidores.

Saoud Khalifah, creador de FakeSpot, creó una extensión web y una aplicación en línea después de ser víctima de las reseñas falsas en línea en el 2015. Khalifah dijo que estaba buscando un suplemento de resistencia atlética en Amazon, confió en el sistema de calificación de cinco estrellas y decidió comprar el suplemento.

Sus expectativas se quedaron cortas una vez que llegó el producto.

“Recibí el producto en persona, parecía que alguien lo había hecho en un garaje”, dijo Khalifah. “La cinta adhesiva se caía del embalaje y las propias pastillas parecían que alguien había puesto astillas de un taller de carpintería.”

Khalifah dijo que era la última vez que comprara un producto sin comprobar si las reseñas estaban escritas por un actor pagado.

“Las reseñas falsas pueden ser muy peligrosas, por lo que en algunos casos podrían estar promoviendo un producto que es una falsificación que tiene sustancias químicas muy tóxicas,” dijo Khalifah.

La aplicación FakeSpot funciona utilizando un sistema de calificación “A-F” para calificar si las reseñas del producto son honestas y auténticas.

“No nos interesa vender neumáticos, no nos interesa vender cosas falsas”, dijo Khalifah. “Sólo queremos proteger a los consumidores online”.

La empresa compartió que se monetiza mediante las recomendaciones de productos que ofrece a los usuarios a través de su plataforma. Khalifah también nos dijo que FakeSpot no recoge los datos de los usuarios.

Marcar las falsificaciones

Si encuentras una reseña falsa, los expertos dicen que la denuncies a la FTC y a la plataforma que utilizas.

Rich Cleland y Kay Dean también compartieron consejos que los consumidores pueden poner en práctica:

  • Piénsalo dos veces si ves un producto/servicio que sólo tiene reseñas de cinco estrellas
  • Si ves reseñas que se publican con horas/días de diferencia, sé escéptico.
  • Lea tanto las reseñas positivas como las negativas
  • Presta atención al lenguaje, si menciona un producto gratuito, tiene mala gramática o suena como un anuncio, probablemente lo sea.

Por último, Dean sugiere adoptar un enfoque desconectado de las reseñas en línea y, en su lugar, tener en cuenta las reseñas de familiares y amigos cercanos.

“No te fíes de las reseñas de las opiniones de completos desconocidos que ni siquiera conoces, porque puede que ni siquiera sean personas reales”, dijo Dean.

Editado por Vanesa Olvera.

Para ver las declaraciones completas de Amazon, Yelp y Tripadvisor, vea a continuación. Nota: Las declaraciones están escritas en Ingles.

Rachel DePompa

Rachel DePompa

Rachel DePompa is NBC12's On Your Side Investigator. Before joining WWBT in March of 2008 Rachel worked in Roanoke, Bristol and Harrisonburg.

Daniela Molina

Daniela Molina

Daniela is a bilingual investigative producer for InvestigateTV.